Verktøyet kalles «personas» og er i ferd med å bli en del av virkemiddelapparatet til reiselivsnæringen her i landet. Hva går konseptet ut på?

– Personas er en type personkarakteristikk av drømmekunden til bedriften, forteller Edvardsen.

– Man forestiller seg hele kundereisen når en bruker personas, fra før opplevelsen blir kjøpt, under og etter opplevelsen. Behovet er kjernen og en personas kartlegges i detalj slik at man sørger for større treffsikkerhet i jakten på kunder.  

Personas framstår som vanlige personer med navn, interesser, kjønn, familie og sosioøkonomisk bakgrunn. Om du er en mann på 40 år eller en kvinne på 25 år er ikke så viktig, personas bidrar til å sette behovet til kunden i fokus. Det er mer interessant å vite om du driver med for eksempel sykling eller yoga, og om du ønsker velvære eller action.

– Hver kunde krever å bli behandlet spesielt. Bedriftene må bruke mye tid på å sette seg inn i hvem deres kunder er for å utvikle riktige personas, sier Jørstad.

Forsket på Yoga-Janne og Stressless-Stian
I arbeidet med oppgaven har Jørstad og Edvardsen fulgt Northern Time Out, et pilotprosjekt i Salten som består av initiativtakerne NordNorsk Reiseliv AS og deltakende bedrifter i Salten-regionen. Målet til pilotene er å styrke verdiskapningen i Nord-Norge ved hjelp av innovative måter å jobbe på. Studentene har forsket på personas i innovasjon, opplevelsesdesign og markedskommunikasjon.

– I piloten ble det utviklet fire ulike personas – Stressless-Stian, Yoga-Janne, Trenings-Terje og Velvære-Wenche. Disse morsomme navnene ble brukt for å kjenne igjen behovene til de forskjellige kundene og fungerte veldig bra, fordi det fikk bedriftene til å bli mer behovsorienterte, forteller Edvardsen.

– Bedriftene som var med i prosjektet har vært utelukkende positive til personasmetodikken og mange har ønsket å bruke den videre.

Kundene kommer tilbake
De to studentene har tro på at bruken av personas vil føre til store endringer for reiselivsnæringen. En av effektene er at bedriftene blir svært treffsikre på både markedsføringen og opplevelsen de tilbyr.

– Det har tatt en del tid for bedriftene å sette seg inn i verktøyet, men etter hvert fikk de god forståelse for det. Jeg er sikkert på at mange kommer til å bruke det i fremtiden, sier Edvardsen.

– Personas kan sørge for at kundene får så gode opplevelser at de kommer tilbake igjen, noe som er ganske uvanlig i reiselivsnæringen. Fornøyde kunder fungerer dessuten som ambassadører. Det skaper en word of mouth-effekt som er svært verdifull, fordi for eksempel yoga-interesserte ofte snakker med andre yoga-interesserte, forklarer Jørstad.

Bacheloroppgaven «Personas i innovasjon, opplevelsesdesign og markedskommunikasjon» ble utført som avslutning på profileringen «Ledelse og Markedsføring i service- og opplevelsesøkonomi» og belønnet med toppkarakter.