Av Nina K Prebensen,
Professor i markedsføring,
Handelshøgskolen ved Universitetet i Tromsø.

Vinterturister i Nord Norge er godt fornøyd med aktivitetsbedriftene de har besøkt og de påfølgende opplevelsene de har hatt der. Likevel er det mulig for bedriftene å utvikle seg og styrke sin konkurranseposisjon. En måte å gjøre det på er å fokusere på hva i turistopplevelsen som påvirker kundetilfredshet positivt.

Vinterundersøkelsen 2013 har derfor analysert hva turistene verdsetter i opplevelsen og testet hvordan dette påvirker tilfredshet. Studien tar utgangspunkt i nyere markedsteorier som viser at det er fullt mulig å måle kundens opplevelsesverdi.

Fem opplevelsesdimensjoner

Ved hjelp av 22 spørsmål som reflekterer ulike opplevelseselementer finner vi fem klare opplevelsesdimensjoner. Disse er funksjonell verdi, valuta for pengene, emosjonell verdi, sosial verdi og lærings/nyhetsverdi. Av disse er det særlig emosjonell verdi som skiller seg positivt ut i studien. Kundene varierer noe i synspunktene ut fra hvilken bedrift de besøker, men samlet sett kan vi si at dersom emosjonell verdi økes, vil kundetilfredsheten øke. Det samme gjelder for lærings/nyhetsverdi samt funksjonell verdi.

Emosjoner og kunnskap

For at vinterturistene skal bli mer fornøyd, bør aktivitetsbedriftene derfor fokusere på de emosjonelle og kunnskapsmessige elementene i opplevelsen. Dimensjonene sosial verdi og valuta for pengene påvirker ikke tilfredshet signifikant. Selv om hovedinntrykket av studien er at turistene er fornøyde, er det signaler som viser at bedriftene kan gjøre det enda bedre.

Føle seg glad

Emosjonell verdi innebærer elementene “føler meg vel”, opplevelsen er “spennende”, “stimulerende” og “gjør meg glad”. 

Læring/nyhetsdimensjonen innebærer elementene; denne vinteropplevelsen får meg til å føle meg “som en eventyrer”, “tilfredsstiller min nysgjerrighet”, “tilbyr autentiske/genuine opplevelser”, “gir ny kunnskap”, og “er unik”. 

Gratis markedsføring

Bedriftene kan da utvikle disse opplevelsesverdiene spesielt. Dette vil øke kundetilfredsheten tilsvarende. Studien viser også en betydelig sammenheng mellom tilfredshet og intensjon om å fortelle positivt om opplevelsen. Dette betyr at dersom kundetilfredsheten øker, vil bedriften øke andel av “gratis” markedskommunikasjon.

Om undersøkelsen

Data er samlet inn fra fire aktivitetsbedrifter i Nord Norge; Lyngsfjord Adventure, North Adventure, Tromsø Villmarksenter og XXL Lofoten. Bedriftene har alle mottatt analyser for deres bedrift spesielt i tillegg til samlede data.

Samarbeidspartner mht datainnsamling i denne studien har vært NHO Reiseliv Nord-Norge/ Arena Nord ved Gunnar Nilssen. Til sammen er 770 turister intervjuet med bruk av spørreskjema. Skjemaet er kun på to A4 sider for å unngå å belaste turistene for mye.